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Pour ce deuxième épisode, notre invité Benoît Gourrier aborde un autre enjeu clé pour les centres de contacts : l’utilisation des statistiques comme levier de pilotage et de management.

Ancien Responsable Marketing et Relation Clients, notamment dans l’univers de l’habitat social, Benoît accompagne aujourd’hui les entreprises dans la structuration et l’optimisation de leur relation client via sa société IMPAKTO.

Comment utiliser les statistiques dans le centre de contacts ? Quels impacts sur la satisfaction clients et l’engagement collaborateurs ? Quels rituels de management mettre en place pour donner du sens aux KPI, côté client comme côté agent ?

Benoît répond à toutes nos questions et partage des exemples concrets pour transformer les statistiques en outils d’amélioration continue, au service de la performance collective et de l’engagement des équipes.